Existem algumas situações pontuais em que você precisará saber como dizer não ao cliente. O não pode ser necessário para encerrar uma barganha insistente que já extrapolou o valor da sua solução. Aqui você irá mostrar como valoriza o seu serviço e mantém o limite de negociação, demonstrando não estar desesperado em apenas concluir mais uma venda.

Você poderá precisar saber como dizer não ao cliente quando o pedido é de um prazo que a empresa não tem condições de cumprir. Também quando o cliente solicita alguma alteração no projeto que não é possível ser realizado ou que irá comprometer a qualidade. Ou ainda quando você precisará deixar outros clientes na mão para atender aquela solicitação específica.

Há também situações em que você precisará dizer não ao perceber que a solução não resolverá o problema do cliente. Esse é muito benéfico para o relacionamento com o cliente, pois ele perceberá que a marca está realmente preocupada com suas necessidades.

A melhor saída quando você precisar dizer esse não ao cliente é já indicar uma solução que atenda sua necessidade. Você perderá uma venda, mas, com certeza, ganhará o respeito e fidelização desse cliente.

Separamos algumas dicas em como dizer não ao cliente sem comprometer o relacionamento.

Seja direto e claro: Cuidado, ser direto e claro não significa ser desrespeitoso. Mas seja objetivo. Ninguém é obrigado a aceitar uma negociação abusiva, especialmente se isso for trazer problemas.

Use um discurso positivo: Você pode dizer não e agradecer ao seu cliente ao mesmo tempo! Valorize o tempo que ambos empenharam no processo. Isso demonstra respeito e consideração.

Seja honesto e transparente: Se você não tem a solução que o cliente precisa, não tente dissuadi-lo. Ele irá perceber e ficará ofendido. Explique abertamente por que não poderá atendê-lo e você ganhará o respeito dele.

Ajude seu cliente: Como já pontuamos, em situações em que você não tem a solução que o cliente procura, você pode ganhar pontos indicando quem a tenha. Isso inspira confiança e certamente esse cliente fará questão de voltar a sua empresa quando quiser uma solução diferente.

Explique as consequências do sim: Uma das formas de como dizer não ao cliente consiste em explicar o que aconteceria para ambos os casos em que você cedesse à negociação. Nos casos em que o cliente está barganhando excessivamente, explique como isso prejudica a sua empresa. Já nas situações em que seu serviço não é a solução que o cliente procura, seja claro e explique como funciona e como ela não atenderia a necessidade do cliente.

Negocie: Você não precisa ceder todas as exigências do cliente, principalmente quando forem descabidas. Mas, quem sabe tentar chegar a um meio termo? Explique porque você não pode atender tudo que ele está pedindo, sugerindo novas condições, prazos e outras características do pedido. Essa técnica serve para quem deseja dizer “não” sem se recusar definitivamente a atender o cliente.

Não Tenha Medo: Quando um profissional diz não e faz isso de forma sincera e educada, ele passa mais confiança e credibilidade ao cliente. Com isso, são grandes as chances de ele retornar quando precisar de algo em que a empresa possa ser útil novamente.

Conexão Pessoal: Sem nunca extrapolar os limites do profissionalismo, procure criar alguma conexão pessoal com seu cliente. Essa pode ser uma ótima maneira de mantê-lo fiel à marca, mesmo após dizer não. Criar um laço de empatia fará com que ele seja mais compreensivo com a situação.